Comunicación y atención al cliente

Introducción

La comunicación es hoy una herramienta de gestión estratégica, una inversión de futuro en el ámbito de las organizaciones.

Una buena comunicación en el seno de la organización permite una buena comprensión de su misión, así como de la visión de su cultura empresarial por parte de los miembros que la forman.

En los últimos años los medios comunicativos (webs, blogs, intranets…) han incorporado muchas innovaciones, y actualmente ya permiten flujos de comunicación en tiempo real. Esto dificulta la división entre comunicación interna y externa, ya que un cliente puede hacer sugerencias sobre cómo organizar o gestionar la empresa, ya la vez un empleado puede ser su consumidor.

El administrativo/a es un elemento clave en el proceso comunicativo que tiene lugar en la empresa o institución. Comunicarse oralmente y por escrito de forma precisa y fluida es una de las capacidades básicas de esta profesión, al igual que saber gestionar la documentación que se pueda generar.

En este módulo se han introducido una serie de contenidos que van de lo más general e introductorio a lo más concreto, para pasar a abordar, a continuación, las particularidades

de cada forma de comunicación (oral y escrita) y las características concretas de la documentación administrativa.

En la unidad “Procesos de comunicación oral en la empresa” se estudian los aspectos generales de la comunicación como vía de entendimiento entre las personas, así como los elementos que intervienen en el proceso comunicativo, y los obstáculos de la comunicación.

Pero comunicar es mucho más que transmitir información: transmitir actitudes, sentimientos, etc. Por eso se exploran también los tipos de comunicación verbal y no verbal –a menudo, un gesto puede contradecir la palabra– y se explica la superposición entre la comunicación humana y el procesamiento de información aplicándolo al contexto de las organizaciones.

En la unidad “Las comunicaciones escritas en la empresa o institución” se analiza la necesidad de recurrir a la comunicación escrita como vía de transmisión de la

información en las organizaciones. Se hace un repaso de las fases en la creación de un escrito y de las principales normas de coherencia y cohesión de los textos que garantizan unos mínimos de calidad y eficacia. Por último, se valorará la importancia de la comunicación escrita como instrumento en la creación de la imagen corporativa de la institución y se detallarán las normas de comunicación y expresión escrita, los estilos de redacción, corrección ortográfica y vocabulario administrativo y comercial, entre otros. También se identificarán las partes de la carta comercial y se trabajará globalmente en todas las formas que presenta.

En la unidad “Atención al cliente”, se abordan las comunicaciones de marketing, que en ocasiones también se engloban bajo el término promoción. Se relacionarán los diferentes niveles para la consecución del marketing de relación con los clientes y los

instrumentos para la puesta en marcha.

El cliente forma parte del organigrama de la empresa. Y la empresa debe escuchar lo que dice el cliente, reaccionar y adaptarse a los cambios que propone en lo que respecta

a la calidad del servicio o del producto mediante los elementos de medida que la empresa pone a su alcance.

Las empresas utilizan un modelo de gestión que se basa en la orientación al cliente. El departamento de atención al cliente es el encargado de gestionar las consultas, quejas y reclamaciones de los clientes y pone en marcha los mecanismos de tramitación y gestión para su resolución.

Se expondrá también el concepto de valor del producto o servicio para el cliente, así como las características y herramientas de la estrategia de fidelización, considerando que la repetición de compra es la base para el éxito de toda empresa, en lugar de paso

la captación de nuevos clientes; y se explicarán los procesos de posicionamiento, servicio postventa y responsabilidad social del marketing, prestando especial atención a los canales escritos de relación con el cliente dentro del marketing directo, y al tratamiento

de las quejas o reclamaciones por escrito como uno de los objetivos del marketing de relación.

En la unidad “Gestión documental, archivo y registro” se hace un repaso de las acciones que se deben llevar a cabo con la documentación recibida para ordenarla y registrarla en una primera fase de lo que será el proceso de archivo . Se enumerarán los servicios disponibles en Correos y en otras empresas privadas a la hora de enviar cualquier sobre o paquete al exterior, dependiendo de su urgencia, y se hará mención de la normativa sobre la protección de datos de carácter personal .

Pero además de la documentación que llega del exterior o que se envía, las empresas también generan otros documentos en soporte papel que será necesario conservar, ordenar y clasificar utilizando un método que permita su rápida localización en un futuro.

Se analizará la finalidad que persigue la conservación y el archivo de la documentación y se detallarán los diferentes medios materiales que se utilizan en el proceso.

Para conseguir correctamente los contenidos del módulo es muy importante que se trabajen todas las actividades que se proponen en el material web. Cabe recordar que las exposiciones orales y la escritura, como cualquier otro aprendizaje de tipo experimental, sólo se aprende a partir de su aplicación y experimentación.

Resultados de aprendizaje

Al finalizar este módulo el alumno/a:

Procesos de comunicación oral en la empresa o institución

  1. Caracteriza las técnicas de comunicación institucional y promocional, distinguiendo entre internas y externas.
  • Organiza y realiza comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando las técnicas y adaptándolas a la situación y al interlocutor.

Las comunicaciones escritas en la empresa o institución

  1. Caracteriza las técnicas de comunicación institucional y promocional, distinguiendo entre internas y externas.
  • Supervisa y elabora documentos escritos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo, y utilizando aplicaciones informáticas de procesamiento de textos y autoedición.

Atención al cliente

  1. Identifica las técnicas más adecuadas en la relación y atención a los clientes/u suarios.
  • Gestiona consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes, aplicando la normativa vigente.
  • Aplica técnicas de comunicación, identificando las más adecuadas en la

relación y atención a los clientes/usuarios.

  • Gestiona consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes, aplicando la normativa vigente.
  • Organiza el servicio postventa, relacionándolo con la fidelización del cliente.

Gestión documental, archivo y registro

1. Determina los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de comunicaciones escritas, aplicando criterios específicos para cada una de estas tareas.

Contenidos

Comunicación oral y escrita en la empresa o institución

Unidad 1

Procesos de comunicación oral en la empresa o institución

  1. La organización empresarial y los flujos de comunicación
  • La comunicación oral en la empresa

Unidad 2

Las comunicaciones escritas en la empresa o institución

  1. La comunicación escrita en la empresa
  • Elaboración de documentos profesionales escritos

Atención al cliente

Unidad 3

Atención al cliente

  1. La atención al cliente
  • La comunicación de marketing con el cliente
  • Los servicios postventa

Gestión documental, archivo y registro

Unidad 4

Gestión documental, archivo y registro

  1. Tratamiento de la correspondencia
  • Clasificación, ordenación y archivo de la documentación
  • Sistemas electrónicos de gestión documental

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